일시 : 2021. 6. 8. (화) 오후 4:00~5:30
장소 : 비대면강연(ZOOM)
주제 : <사람일까 상황일까>: 사회심리학이 우리에게 주는 영향에 대하여 – 커리어 개발에서부터 커뮤니케이션까지 
연사 : 김호 (더랩에이치 대표)



학력

KAIST 문화기술대학원 박사 졸업(2015)

Marquette University(Milwaukee, WI), PR 전공 석사 졸업(1997)
 

경력

THE LAB h® 대표: 조직 및 리더십, 위기 커뮤니케이션 전문 (2007-현재)

Edelman 한국 법인 대표 (2004-2007)
Edelman 한국 법인 부사장 (2002-2004)
MSD Korea 커뮤니케이션팀장 (2001-2002)
Edelman 한국 법인 컨설턴트 (1998-2001)

주요 자격

Certified Professional, Linking Leader Profile by Team Management systems (2020-현재)
Certified Professional, Team Management Profile by Team Management Systems (2018-현재)
Certified Professional, Organizational Culture Inventory / Organizational Effectiveness Inventory, Group Style Inventory (2017-현재)

Advanced coach, Stakeholder-centered coaching (by Marshall Goldsmith) (2013-현재)
Cialdini Method Certified Trainer (CMCT by INFLUENCE AT WORK): 설득의 심리학 공인 트레이너 (2008-현재)

강연 소개
“저 사람은 왜 저렇게 행동하지?” 혹은 “나는 그 때 왜 그렇게 행동했을까?”라는 궁금증을 갖게 될 때가 있다. 이 때 많은 사람들은 그 사람이 갖고 있는 독특한 성향을 들어 행동을 이해하려고 한다. 최근 유행을 끌었던 MBTI 심지어 혈액형이나 별자리를 들어 특정 행동을 설명하려고 할 때가 있다. 이는 ‘흥미로운’ 해석이 될지 모르지만 많은 경우 비과학적인 해석이 되곤 한다.

한 개인 행동에 미치는 그 사람 성향이나 성격(Personality) 요인이 갖는 영향을 과대평가하고 (우리에게 잘 안 보일 수 있겠지만) 그 사람 주변 상황(Situation) 요인을 과소평가하는 인간 심리 경향성을 사회 심리학자인 리 로스(Lee Ross 스탠포드) 교수는 기본적 귀인 오류(Fundamental Attribution Error)라고 제시했다.

카이스트 문화기술대학원 박사과정 중 관심을 갖게 된 사회심리학 고전 (Lee Ross and Richard Nisbett, 1991)은 이 문제를 다루고 있다. 베스트셀러 작가인 말콤 글래드웰은 이 책이 자신이 쓴 <티핑 포인트>, <블링크>, <아웃라이어> 등이 속한 책 장르를 포괄하는 플랫폼이며 자기 삶을 바꿔놓았다라고 뉴욕타임즈와 가진 인터뷰에서 말했다 (심지어 오래 전 이 책을 뉴욕 대학교 도서관에서 불법으로 전체를 복사했었다고 이 책의 추천사를 통해 고백하기도 했다)

문화기술대학원 박사과정을 마치고 나는 이 책을 번역(<사람일까 상황일까>, 2019, 심심)하기 위해 더욱 꼼꼼히 읽게 되었고, 이 책은 내게도 세상과 타인 행동, 그리고 나를 이해하는데 큰 영향을 미치게 되었다. 그리고 졸업 후 스타트업에서부터 글로벌 기업에까지, NGO에서 정부기관까지 컨설팅과 코칭을 하는 데에도 많은 도움을 주었다.

사회심리학의 이러한 과학적 지혜가 내 커리어 개발에 어떤 영향을 줄 수 있을까? 사회심리학이 스타트업 창업가나 일반 조직의 리더로서 저지르는 실수에 대해 무엇을 말해줄 수 있을까? <사람일까 상황일까>에 대한 이해가 나의 영향력(influence)을 키우는데 도움이 될 수 있을까? 이런 이론적 지식들이 기업의 위기관리에 어떤 실천적 의미를 가질 수 있을까?

본 세미나에서는 사회심리학이 밝혀낸 과학적 지식이 삶과 커리어, 리더십과 경영 및 위기관리 등 다양한 측면에 어떤 실천적 지혜를 줄 수 있는지에 대해 컨설팅과 코칭 경험에서 관찰하고 연구한 바를 놓고 설명하고자 한다.

[강연 내용] 
When translating the Book “The Person and the Situation” (Lee Ross and Richard Nisbett, 1991) into Korean I thought about why this book has not been translated before. The book’s content was good, but it’s style of writing was dry. The book is about the two main methods in which people analyze other people, the first being to look at the person’s actions and determine that those are defined by their disposition or personality, and the second method is to look at the surrounding situation of that person. The conclusion of the book is that the effect of a person’s individual personality and disposition is smaller than we think.
Reading this book can change your view of the world and the reasons behind how people behave.  For example when you go to Starbucks and the cashier is nice to you, you can question whether it is the person who is nice or Starbucks which created a working environment which allowed the cashier to be nice. Why is the person acting this way?
 
There was an experiment which tested how many people on a campus would help a person if they have time until their next appointment and if they don’t time and saw that the people who didn’t have time only helped in 10% of the cases. Another experiment shows that whether in a question the words “Martin Street” or “Valentine Street” are included people are more likely to later on help a woman to get a phone back from a group of men. This is probably because “Valentine” is more romantic and encourages gender-role typical behaviour such as a man helping a woman. The participants did state that this had no influence though, which shows how things we don’t even realize ourselves can have an effect on our behaviour. Even though it might be more interesting to interpret a person’s behaviour as a result of their personal characteristics this is often not scientifically true. This tendency of people to overestimate the effect of a person’s characteristics and personality on that person’s behaviour is called the fundamental attribution error.
 
Consequently in the field of personality studies, there is the expression of personality states not traits, emphasizing the change in personality depending on the context. This encourages companies to have their employees not work at home, since the working environment is important. Some researchers are therefore opposed to personality types such as MBTI and emphasize that personality traits are a spectrum. They would then not say someone is an introvert but has introvert tendencies. Additionally people show a very different personality in different environments such as at work and at home, you could be an introvert at home and an extrovert at work. Another concept is ‘Nudge’ which suggests people’s behaviour can be changed through small changes in the environment.
 
Due to the higher effect of the environment on people, their actions are not as consistent as we might think. We do other actions and show different sides of ourselves to different people. However since we see most people always in similar surroundings such as only at work or only in our free time, we only face one side of them, which appears consistent to us.
 
이러한 여러가지 실험 결과가 보여주듯, 사람의 행동은 일관되지 않습니다. 누군가 특정 상황에서 어떤 행동을 하고 어떤 태도를 보였다고 해서, 그 사람이 다른 상황에 다른 사람과 있을 때 똑같이 그런 모습을 보이리라 기대하기는 어렵습니다. 그런데 주변 지인들을 떠올려 보시면, 가족들, 친구들, 직장 동료들은 거의 항상 같은 모습으로 변하지 않는 것처럼 보입니다. 왜 그렇게 보이는 걸까요? 그것은 내가 그 사람과 만나는 상황이 거의 비슷하게 유지되기 때문입니다. 가족들은 보통 집이라는 공간에서 다른 가족들과 함께 만나게 되고, 친구들은 같이 어울리는 친구들과 사석에서 만나며, 직장 동료들은 직장에서 일을 하며 만나게 됩니다. 가족들이 직장에서 어떤 모습인지, 친구들이 다른 사람들과 있을 때는 어떤 모습인지, 혹은 직장 동료가 집 같은 사적인 공간에서는 어떤 모습일지 예측할 수는 없습니다. 특히 어린 아이의 경우, 학교에서 선생님이나 친구들과 있을 때의 모습이 집에서의 모습과 상당히 다른 경우가 있는데, 이는 부모가 아이에게 일종의 ‘감시자’ 역할도 하기 때문입니다.
우리는 우리에게 주어진 각각의 상황에서 자신에게 주어진 ‘옷’을 입고 그 역할을 수행합니다. 상황에 따른 변화가 극단적으로, 안 좋은 방향으로 나타나면, 평소에 다른 사람과 있을 때는 전혀 그렇지 않은 사람에게서 비인도적이고 폭력적인 모습이 나타나기도 합니다. 종종 흉악한 범죄자의 지인들이 ‘그런 사람인지 몰랐다.’고 하는 경우도 이에 해당하겠습니다.
반면, 능력은 성격이나 성향에 비해 상대적으로 일관적이고 예측 가능합니다. 기업에서 채용을 할 때도, 면접 시간 동안 본 지원자의 모습만으로 그 사람을 판단하는 것보다, 그 사람이 전에 일했던 곳의 동료들에게 그 사람에 대한 평가를 묻는 것에서 훨씬 더 믿을 수 있는 정보를 얻기가 쉽습니다. 면접 장소에서 잠깐 속일 수 있는 지원자의 성향에 비해, 다른 직장에서 보인 업무 능력은 이 새로운 직장에서도 같을 것으로 기대할 수 있기 때문입니다.
나를 힘들게 하는 사람이 있으면, 그 사람을 바꿀 수는 없을까요? 그 사람은 스스로 바뀌지 않습니다. 내가 그 사람에게 같은 상황을 주면, 그 사람은 항상 나에게 같은 모습을 보일 것입니다. 그 사람이 알아서 태도를 바꾸길 기다리기보다, 내가 그 사람을 대하는 태도를 바꾼다면, 그 사람 또한 내게 다른 모습을 보여줄 가능성이 큽니다.
작가 배윤민정은 결혼생활을 하면서, 친인척 사이의 호칭이 성별에 대해 대칭적이지 않다는 것에 문제의식을 가졌고, 처가 가족들에게 서로 이름 뒤에 “님”자(字)를 붙여 부르자고 제안했습니다. 시부모님은 흔쾌히 수락하는 것으로 보였으나, 예상치 못한 반응은 남편의 형 내외에게서 나왔습니다. “어떻게 그런 말이 아래에서 위로 나올 수 있냐”며 강하게 반발했습니다. 배윤민정 작가는 여기서 물러서지 않고 아주버’님’에게 들은 말을 적은 머그컵 100개를 사람들에게 나눠주기 시작했습니다. 작가의 적극적인 맞대응에 남편도 태도를 바꿔 적극적으로 힘을 실어주었고, 처가 식구를 설득하는 데에 성공했습니다. 이 사건에서 흥미로운 사실은, 처음부터 남편의 형 내외의 태도는 부모님의 영향을 받은 것이었고, 그 태도를 바꾸게 된 것도 작가가 적극적으로 대응하며 새로운 상황에 처하게 했기 때문이라는 것입니다.
 
삼성동에 봉은사라는 절이 있는데 700년대에 세워진 아주 오래된 절입니다. 이 절에서는 매년 1월1일 새벽 4시에 복을 빌기 위한 타종행사를 합니다. 그런데 이떄문에 매년 이 때 호텔에 묵는 투숙객들이 잠을 꺠는 일이 발생했습니다. 이 호텔의 첫 여성지배인은 이 상황을 타개하기 위해 아이디어를 냈습니다. 그것은 투숙객들에게 타종행사에 관한 안내문을 나눠주는 것이었습니다. 그러자 컴플레인이 줄고 오히려 이 시즌에 호텔에 묵는것에 대해 프리미엄이 붙기도 했습니다. 또 다른 예시를 들어보겠습니다. 마당이 있는 어떤 집에 가서, 마당에서 잘보이는 곳에 '안전 운전'이라고 써진 전단지를 크게 붙여도 되냐고 물어보면 17퍼센트의 사람만이 그것을 허락했습니다. 그렇지만 한 달전에 그 집에  같은 내용의 작은 스티커를 주고 그것을 자기 차에 붙인 사람들을 대상으로 같은 부탁을 하면 무려 76퍼센트의 사람이 전단지를 붙이는 것을 동의했다고 합니다. 이는 상대방의 행동을 바꾸기 위해서는 부탁 이전에 어떠한 행동을 하였는지가 큰 영향을 준다는 점을 알 수 있게 합니다. 즉, 이전에 취한 조치가 설득의 성공에 영향을 준다는 말입니다.
 
사람들의 행동을 그 상황 자체보다 맥락에 크게 영향을 받습니다. 제가 카이스트에 있었을 적 왕입성이라는 중국집을 자주 갔었는데, 왕비성에는 10만원 짜리 세트메뉴가 있습니다. 물론 10만원짜리만 있는 것은 아니고 3만원, 5만원, 7만원 짜리 세트도 있습니다. 만약 가게가 10만원 짜리 세트메뉴가 안팔린다고 이 메뉴를 없앤다면 어떻게 될까요? 아마 5만원, 7만원 세트메뉴의 판매량이 급감할 것입니다. 또 다른 예시를 볼까요? 우리는 보통 50만원, 30만원을 비싸다고 얘기하지만 만약 그 돈이 5천만원짜리 자동차의 옵션이라고 한다면? 아마 5천만원에 비하면 얼마되지 않는 돈이라고 생각하고 옵션들을 추가하기 시작할 것입니다. 절대적인 수치보다 그것이 가지는 상대적인 위치, 맥락이 더 중요한 것입니다.
 
제가 클라이언트를 만나면 항상 하는 얘기가 있습니다. 그것은 바로 "리액션말고 액션을 하라." 입니다. 리액션은 어떤 상황에 대한 단순한 반응입니다. 반면 액션은 생각을 하고 주도적으로 행동을 하는 거죠. 예시를 들어볼까요? 제가 영업사원인데 고객이 경쟁사의 제품을 쓴다고 가정해봅시다. 여기서 단순한 리액션은 "왜 예전 꺼를 계속 쓰세요?" 라고 질문을 하는 것입니다. 이렇게되면 고객은 경쟁사 제품의 장점을 먼저 떠올리게 되고, 이는 영업 실패로 이어질 가능성이 높습니다. 이떄, 해야할 것은 바로 액션입니다. "지금 쓰는 것에서 불편한 점은 무엇인가요?" 라고 질문을 던지는 것이죠. 이는 고객에게 경쟁사 제품의 단점을 떠올리게 하고, 이는 영업 성공 확률을 높여주게 됩니다. 또 다른 예시로 취업 인터뷰가 있습니다. 질문을 기다리지 말고 먼저 질문을 하는 것입니다. "오늘 내가 인터뷰를 하는 것은 서류 면접을 통과했기 때문인데, 왜 저에게 인터뷰 기회를 주시게 되셨나요?" 이 질문 하나로 면접자는 나의 장점을 떠올리게 됩니다.
 
우리는 액션이 중요하다는 얘기를 하고 있는데, 그럼 액션의 타이밍은 언제가 중요할까요? 예전에 맥도날드를 방문하는 가족을 상대로 실험을 한 적이 있습니다. 부모가 아이를 데리고 들어올때 풍선을 나누어 주는데 가게를 들어올 때, 나갈 때로 구분해서 줘본 것입니다. 결과는 들어올 때 풍선을 준 그룹에서 미래의 오더량이 증가한 것을 관찰할 수 있었습니다. 판매 이전에 맥락을 세팅해야 효과가 있습니다. 나중에 하는 것은 효과를 기 어렵습니다. 제 이야기를 해볼까요? 2017년 아내가 휴가를 받아 북부 이탈리아 여행을 계획한 적이 있습니다. 호텔 비용을 아끼기 위해 환불 불가 옵션을 걸었죠. 그런데 갑자기 아내 회사에 급한 일이 생겨 휴가를 못가게 되었습니다. 저는 이 상황에서 돈을 조금이라도 돌려받기 위해 어떤 행동을 했을까요? 저는 우선 공통적 합의 맥락을 형성했습니다. 우선 전액 패널티라는 상황을 호텔 쪽과 저 모두 알고 있다는 말을 했습니다. 그 다음 제 아내 회사가 급한일이 생겨서 못 가게 되었다는 상황 설명을 했고, 마지막으로 패널티를 조금이라도 깎아 줄 수 있느냐는 요청을 했습니다. 그러자 호텔 측은 흔쾌희 패널티 없이 전액환불을 진행하여 주었습니다. 이렇듯, 공통의 맥락을 형성하는 것은 설득의 확률을 높여주는 중요한 방법입니다.
 

네 번째로, 상대방이 특정 상황을 어떻게 해석(구성)하는지 알아야 그 사람이 어떻게 행동할지를 예측할 수 있습니다. 직업을 예시로 들어보겠습니다. 우리가 일을 해석하는 방식은 돈을 벌기 위한 수단, 성공을 하기 위한 수단, 어떠한 의미를 만들어내기 위한 수단 이렇게 세 가지로 볼 수 있습니다. 이렇듯 일을 모두 다르게 해석한다는 점을 고려하면 우리가 직장에서의 경험을 해석하는 방식 자체가 달라져야 한다는 점을 알 수 있습니다. 보통 우리는 직장에서의 경험을 이를 분석할 때 불만족, 만족이라는 두 가지 축으로만 보는 오류를 저지르지만, 사실 불만족과 만족은 아예 다른 축의 경험입니다. 일에 대한 불만족은 지위, 보상, 고용 안정, 직무 조건 등 위생요인에 좌우되는 한편, 일에 대한 만족도는 동기부여 요인, 즉 일의 의미, 도전적 과제를 통해 전문가로 성장하는 것 등과 연관되어 있습니다.

이에 연계하여 우리가 직장에서 경험하는 인지부조화를 어떻게 해석하는지 알아볼 수 있습니다. 우리가 직장이라는 상황 한 가지만 생각해 해당 상황에 적응하는 것에만 신경을 쓰게 되면 일을 통해 남는 것이 별로 없어질 수 있습니다. 하지만 직장이라는 것의 해석을 다르게 하면 새로운 길이 보일 수 있습니다.   직장은 결국 남이 만들어놓은 조직이기 때문에 직장이 없어지면 매우 힘들어지기 쉽습니다. 하지만 직장을 직업으로 해석한다면 어떨까요? 직업은 내가 만들어가는 전문성, 즉 개인기이기 때문에 직장이 없어진다고 해도 여전히 나의 전문성을 통해 돈, 성공, 의미를 찾을 수 있습니다. 머스타드의 김도엽 대표의 예시를 들어보겠습니다. 김 대표는 20대 초반부터 ‘내가 원하는 것’에 맞춰 삶의 중요한 결정을 해왔으며, 이를 통해 30대 초반에 이미 자신이 평생 하고 싶은 분야에서 10년 이상의 경험을 쌓았습니다. 이를 통해 김 대표는 젊은 나이에 자신이 좋아하는 분야에서 계속 일할 수 있게 되었습니다. 조희연 매니저의 예시 또한 비슷합니다. 조 매니저는 비서로 일을 시작해 홍보 회사, 제약회사 홍보팀, NGO, 벤처회사 등 여러 직업을 두루 거쳐왔습니다. 그 과정에서 자신이 원하는 것을 질문하며 다양한 상황에 자신을 노출해 자기만의 진로를 찾고, 이를 통해 남들보다 더 일찍 자신만의 분야를 개척하고 전문가가 될 가능성이 높아졌습니다. 요즘 많이 이야기하는 워라밸이라는 단어도 자세히 들여다보면 ‘남의 일’을 하고 있을 때 그 중요성이 커지는 단어입니다. 내가 내 일을 하면 일하는 과정이 너무 재미있어 어느 것이 적정한 워라밸인지, 워라밸에 대한 의미가 달라질 수 있습니다. 즉, 상황에 따라 워라밸이란 같은 상황 또한 다르게 해석할 수 있는 것입니다.


그렇다면 나는 어떻게 상황을 해석하며 살고 있는지 돌아볼 필요가 있습니다. 우리가 흔히 상황에 대해 오해를 하고는 하는데요, 상황에 대한 오해는 사실 실력과 운에 대한 오해와도 연관이 있습니다. 예를 들어 
밀리언셀러 ‘머니볼’의 실제 주인공인 마이클 루이스의 경우, 식당에서 우연히 유명한 증권가의 부인과 같이 밥을 먹게 되면서 이를 계기로 증권가에서 일하게 된 후 그 곳에서 얻은 경험과 인사이트를 바탕으로 머니볼이라는 밀리언셀러를 집필할 수 있었습니다. 반면, 릭 고프라는 사람은 불우한 가정 환경에서 태어나 좋지 않은 일의 연속을 겪은 후 가난에서 탈출하지 못하게 되었습니다. 이처럼 우리의 삶은 어느 나라에서 태어났는가, 어느 시점에 태어났고 학교를 다녔는가, 부모의 형편 등 우연한 요소에 많이 좌우될 수 있기 때문에, 이런 상황적 요소를 많이 고려해야 합니다.
 
또한 남들이 나에게 기대하는 것과 내가 나에게 기대하는 것을 잘 구분해야 합니다. 우리가 불행하다고 느끼는 것은 어쩌면 사회적 증거(상황)의 저주의 결과일 수 있습니다. 우리가 남들이 나에게 기대하는 것을 수행하며 그것이 자신의 욕망이라고 착각하게 되면, 타인의 욕망을 내가 욕망하며 쫓아가는 현상이 일어나고, 사실 불행할 일이 아닌 것에도 불행하게 될 수 있습니다. 집단적 문화인 우리나라에서는 특히 이 부분이 중요할 수 있습니다. 이를 관통하는 키워드로 ‘대리자적 자세 (agentic state)’를 꼽을 수 있는데요, 자기 자신을 주체자가 아니라 남의 지시를 이행하는 대리자의 자세로 바라보는 것을 말합니다. 이를 조건중심적 마인드셋 (Fixed mindset)과 성장중심적 마인드셋 (growth mindset)으로도 이해할 수 있습니다. 조건중심적 마인드셋을 가진 사람은 남에게 내 능력을 증명해내려 하지만, 성장중심적인 사람은 남의 기준에 맞추기보다는 과거의 나를 기준으로 삼고, 오늘보다 내일 더 개선된 삶을 추구합니다. 또한 조건중심적 마인드셋을 가진 사람은 만사를 이기거나 지는 것, 즉 경쟁으로 바라보지만 성장중심적 사고를 하는 사람은 나를 평가할 때 남을 이겼는지 여부보다는 내가 낸 성과로 평가합니다.
 
마지막으로 대학원생 여러분께 몇 가지 조언을 드리고자 합니다. 첫 번째로, 내 생활을 어떤 스테이지의 시작과 끝이라는 관점으로 넓게 바라보시기 바랍니다. 스티븐 코비의 유명한 말 중 “Begin with the end in mind” 라는 말이 있습니다. 이처럼 대학원 생활 또한 내가 겪는 하나의 단계로 바라보고, 그 끝이 어떻게 될지 생각하는 마음을 가지시길 바랍니다. 이 맥락에서, 대학원 생활에서 배우는 이론을 단순 지식으로 배우는 것과, 그것을 내 삶에 적용할 수 있는 현명한 것으로 대하는 것은 매우 다른 자세라는 점을 강조드리고 싶습니다.

질의 응답
Q1) 사람이 말, 행동할 때 상황의 영향 받는다고 생각하게 되면 그 사람에 대한 윤리적 판단이 어려울 것 같습니다. 그것이 확장되면 어떤 나쁜 일의 가해자에게 책임을 물을 수 없게 되는 것이 아니며, 나아가 피해자에게 “네가 다른 식으로 행동했다면 이런 결과는 일어나지 않지 않았을까”라고도 말할 수 있게 되지 않을까라고 물을 수 있게 되는 건지 궁금합니다.
A1) 그 가해자는 누구에겐 나쁜 사람, 나에겐 좋은 사람일 수 있지만 그것이 그 사람이 한 행동의 나쁜 정도에 영향을 미치는 것은 아닙니다. 즉, 여전히 그 사람의 가해는 가해로 남을 수 있지요. 그렇다면 그 사람에게는 그 사람이 한 행동에 대한 합리적 처벌을 내려야하는 것입니다..
 
Q2) 사회과학을 학부에서 전공한 학생으로서 굉장히 반가운 사고방식이 보이는 강의였습니다. 두 가지 질문이 있는데, 1)사람들은 살면서 한 가지 상황이 아닌 복합적 상황에 놓이게 되고 그 중에선 내가 바꿀 수 있는 상황과 없는 상황이 혼재하게 됩니다. 제가 바꿀 수 없는 상황이 있는데 그럼 그 상황은 내가 해석을 바꾸는 방법 외에 어떤 방법이 있는지요.
A2) 사람들은 모두 삶 속에서 위기를 겪게 되는 상황이 있죠. 폭력적인 부분과 같은 아니면 질병이 걸린다던지 내 힘으로는 그 상황을 피할 수 없는 환경들이 있습니다. 저는 혹시 선생님에게 도움을 되는 방식에서의 재해석이 어떻게 가능할까를 질문을 드립니다. 어떠한 위기상황에서 해석을 바꿈으로서 다른 행동으로 이어질 수 있습니다.
최근에 가정폭력 상황에 있는 분의 상담을 하게 되었는데, 폭력이라는 상황에 길들여지는 것이 걱정됐습니다. 그래서 저는 그 상황을 다르게 해석해보라는 조언을 드렸습니다. 해석이 바뀌면 행동이 바뀌게 될 수 있다고 생각합니다.

Q3) 이곳에서는 기술 자체, 또는 기술을 사용한 환경을 설계하게 됩니다. 그렇다면, 저희가 시스템을 설계할 때 상황 관찰을 통해 얻은 여기서 얻은 인사이트를 어떻게 활용할 수 있을까요?
A3) 게임이라는 시스템을 디자인하는 것은 상황을 디자인하는 것이잖아요. 게임이라면 유저 데이터로부터, 내가 만들어놓은 상황에 사람들이 어떻게 반응하는지를 봐야되는거죠. 어떤 요소가 어떤 구매로 이어질까 이상으로, 특정 구매 상황에서 사람들이 행동을 할 때 사람들이 우리가 바라는 어떤 행동을 하는지 이렇게 물어보는 지렛대로 삼는 질문이 달라져야하는 것 아닐까요. 판매로 이어지는지 판단하는것만이 아니라요.

Q4) 소득 격차가 커지고, 성별간 세대간 갈등이 커지고, 디지털 사회에서 사람들이 자기 맥락을 통해서만 상황을 관찰하려고 하는 현상이 나타나는 것 같습니다. 맥락을 만들 수 있는 기회가 힘이 있어야지 가능하지 않을까요? 이해관계가 강력하게 연결되어 있는 사람들은 맥락을 만들 수 없지 않을까요. 그런 행복한 맥락을 만들 수 있는 방법은 무엇일까요.
A4) 첫 번째 질문에서 사례를 들어서 이야기, 실제 고객의 사례를 말씀드리겠습니다. 연초에 사장이 계획했던 맥락이 있었습니다. 회사의 전문성을 높이는 것이었는데 원래 계시던 비서보다는 새로운 전문가를 뽑게 되었습니다. 생각보다 우리가 더 힘을 갖고 있습니다. 상대방의 맥락을 파악해서 우리가 원하는 방향으로 상황을 만들 수 있었습니다.
 
Q5)  연사님은 어떤 맥락에 노출되셔서 더랩에이치에서 일하시고 이 강의를 하게 되셨는지 궁금합니다.
A5) 저는 30대 이전에 목표가 최고의 커뮤니케이션 전문가가 되고 싶었습니다. 우연히 싱가폴 출장을 가다가, 같이 가고 있던 분이 갑자기 teaching 과 coaching의 차이가 뭔지 아냐고 물어보셨습니다. Teaching의 경우 답을 알려주는 것이지만 coaching은 적절한 질문을 통해 상대방이 직접 답을 듣게 하는 것이었습니다. 40대가 되면서 목표는 내가 훌륭한 커뮤니케이터가 되기 보다, 내 고객이 나를 통해 최고의 커뮤니케이터가 되도록 돕자는 것으로 되었습니다.
 
Q6) 재밌게 잘들었습니다! 상황에 많은 영향을 받는 인간을 푹 느꼈네요. 전 생명화학공학과 석사로 이차전지 공부하는 황병훈입니다. 사람의 행동을 결정하는게 성향과 상황이 있을 떄, 상황의 영향이 크다면, 어쩌면 상황을 인식하는 능력과 범위의 차이가 성향과 행동에서의 차이가 나타나는게 아닌지 여쭤보고 싶습니다. 예를 들면 누군가에겐 공동선(common good)을 추구하는 행동을 하는게 자신에게 이득이 된다고 상황(사회)을 인식하는 것이고, 누군가에겐 지금 사기를 쳐서 100억을 땡기는게 자신에게 이득이 된다고 상황(사회)를 인식하는게 아닐까요?
A6) 일반적으로 사람들이 생각하는 것보다 성향이 미치는 영향이 우리 생각보다 적고 상황의 영향이 우리 생각보다 크다는 것이 사회심리학에서 밝혀낸 바입니다. 상황과 성향은 계속해서 영향을 줄 것 같습니다.